Kampen for at erhverve et større marked er bragt ind i onlineområdet, og digitale data er vigtigere end nogensinde for at nå ud til enhver kunde. I den nuværende æra betyder det at være mursten og mørtel forhandler at være efterladt, og selv de største traditionelle virksomheder kæmper for at have et større online fodaftryk.
Her indgår Customer Relationship Management (CRM), som er et softwareprogram, der kan forbedre kundeinteraktioner ved hjælp af informationsstyring ved at øge forretningseffektiviteten, forbedre kommunikation og ledelse og give bedre kundeservice. Det er på ingen måde et nyt koncept, men CRM forbliver et effektivt værktøj til at skille sig ud mellem konkurrenterne, især i en e-handelsboom. Inden han beslutter sig for ERP-softwaren til deres virksomhed, vil en potentiel ejer drage fordel af at kende rækkevidden af gavner CRM-løsninger tilbud til detailhandlere.
Kundesegmentering
Forbrugerdata har altid spillet en vigtig rolle i detailvirksomheder, hvilket gør det muligt for virksomheden at personalisere kundeservice i overensstemmelse hermed for at opnå en jævnere oplevelse på begge sider. Imidlertid har omfanget af, hvordan disse data anvendes, nået et effektivitetsniveau, som man ikke kunne forestille sig tyve år tidligere.
Relevante data såsom shoppingpræferencer og interesser, køn og demografi eller brandbaserede præferencer og aversioner gør det muligt for detailhandlere at foretage nøjagtige mønsterforudsigelser for den almindelige forbruger og for en ny forbruger i en lignende social eller kulturel gruppe. Med en så stærk indsigt i forbrugeradfærd vil virksomheder være i stand til at segmentere kunder præcist for at opnå et produkt, der imødekommer forbrugernes behov, kører mere vellykkede marketingkampagner og i sidste ende øger produktiviteten.
Målrettede annoncekampagner
Efter at have opnået nøjagtig kundesegmentering, uden ubegrundede kulturelle antagelser, der stammer fra stereotyper, kan CRM-softwareprogrammer bruges til systematisk at målrette mod bestemte kunder. Med de organiserede data indsamlet om hver enkelt kunde om deres vaner og ønsker, ville softwareprogrammet give detailhandlere mulighed for at sende personaliserede specialtilbud, der er relevante for modtageren uden at virke modbydelige eller ufølsomme.
CRM-softwareprogrammer kan gøre brug af sidebesøg, ønskelister og klikinteraktioner for at nå endnu mere nøjagtighed i forudsigelse af præferencer. Afhængig af virksomhedens arbejdsform kan målrettede annoncekampagner køres enten via søgemaskiner eller sociale medieplatforme, begge med et højere antal unikke sidevisninger end et gennemsnitligt websted. En anden mulighed ville være at sende tilbud til en kunde direkte via e-mail, især en person, der er en dedikeret regelmæssig, som åbner for samtaler og yderligere forbedrer profileringsprocessen - en ærlig diskussion er let mere værdifuld end nogen form for automatisk dataprofilering.
Customer Experience
Med kundesegmenteringsdata kan virksomheder arbejde på at forbedre kundeoplevelser på et utal af måder. For fysiske detailhandlere vil basering af lagerordning på købspræferencer forbedre branding, hvilket kan placere detailhandleren som den første mulighed, en kunde tænker på, når de tænker på et bestemt produkt. I online detailhandel vil inkorporering af yderligere oplysninger med køb som forsendelsessporing og ordrestatusopdateringer give forbrugerne sikkerhed og markere forhandleren som et pålideligt brand. Udover kuraterede tilbud og salgsalarmer vil kunder vende tilbage for mere.
Et andet aspekt, der kunne forbedres kraftigt i kundeservice, er området for opkalds- og chat-tjenester. Mens interaktion med callcentermedarbejdere ofte fremstilles som ubelejligt, vil brugen af CRM gøre det muligt for disse udvekslinger at være meget mere nyttige. For eksempel vil have en omfattende historie med hele kundens tidligere historie hjælpe med at finde den rigtige agent til løsningen og også hjælpe denne agent i, hvordan de skal nærme sig kundens problem. Kunde er et afgørende aspekt af et brands image, og hvis det gøres, vil brand loyalitet sandsynligvis stige.
Effektivitet
Til sidst er det endelige mål med CRM at automatisere opgaver, der er gentagne og af lav relevans for at hjælpe virksomheder med at foke på mere vigtigt arbejde. At have CRM-systemet til at tage kontrol over enkle opgaver som formularer og rapporter ville give salgsafdelingen mulighed for at foke på at lukke tilbud og forbedre kundeservice.
Ved effektivt at bruge data, der er gemt i systemet som e-mails, dokumenter og taleopkald, ville detailhandlere blive mindre afhængige af individuelle agenter, da alle teams og medarbejdere vil være i stand til at få adgang til oplysningerne, når de vil. Ud over dette vil udveksling af mere kritiske data mellem medarbejderne fremme nye marketinginitiativer og forstærke salget.
Analytics og rapportering
De fleste CRM'er genererer rapporter automatisk baseret på deres indsamlede og organiserede data. Denne omfattende indsamling af data er tilgængelig for alle i organisationen med et enkelt klik og forbedrer analyserne og giver anledning til bedre indsigt, som vil hjælpe agenter med at skabe muligheder for nyt salg, forfremmelser for at fastholde nuværende kunder eller marketingkampagner for at bringe gamle tilbage
Marketing
CRM er uden tvivl det mest effektive værktøj til marketingafdelingen, hvor kundeprofiler giver store muligheder for nye kampagner. Da CRM-softwareprogrammer også forenkler og systematisk arrangerer disse profiler, vil marketingafdelingen kæmpe mindre, når de segmenterer kunder, målretter mod annoncekampagner eller opretter nye kampagner. Et stort antal gange vil afdelingen have en klar føring fra kundeadfærdsdata, som gør det muligt for teamet ikke kun at skabe de rigtige produkter og kampagner, men også lancere dem på det perfekte tidspunkt.
Loyalitetsprogrammer
Med det vigtige mål at skabe konstant voksende salg skal detailhandlere håndtere den kritiske opgave at opretholde kundetilfredshed og loyalitet. Da CRM foretager en detaljeret redegørelse for hvert køb, kan loyalitetsprogrammer let opbygges, hvor kunderne tilbydes køberpoint og rabatter. Med korrekt implementering er et loyalitetsprogram til at fastholde gamle kunder meget billigere end nogen annoncekampagne for nye kunder, og CRM har alle de nødvendige data.
Konklusion
Detailhandlere har muligvis ikke brugt denne forretningsstrategi så meget tilbage i fortiden, da de manglede evnen til at følge og skabe forbrugerengagement på en kurateret og rettidig måde. Da programmer som Odoo CRM bliver mere udviklede til at indsamle relevante data, er det dog med sikkerhed, at det er nødvendigt at bruge denne løsning til at skabe meningsfulde kundeforhold for at holde sig flydende i denne konkurrenceprægede verden.
