Internettet er fyldt med mennesker, der kan lide at røre i gryden. Trolde er dem, der efterlader slemme, uhjælpsomme eller stødende kommentarer. De har til formål at provokere og få en reaktion. At håndtere dem kan føles drænende, men at vide, hvordan man reagerer, kan gøre en stor forskel.
Nogle gange kommer negative kommentarer fra frustrerede kunder, ikke trolde. Det er vigtigt at kende forskel. Trolde sigter mod at gøre ondt, mens ægte klager giver dig en chance for at lære og forbedre dig.
At håndtere disse situationer med ynde kan beskytte dit brand og vise dit publikum, at du er professionel og medfølende.
Forbliv rolig og tag vejret
Det er nemt at blive følelsesladet, når du ser en hård kommentar. Dit første instinkt kan være at forsvare dig selv eller klappe tilbage. Men at reagere ud fra vrede gør ofte tingene værre.
Træk vejret. Træd tilbage, og rolig, før du svarer. Husk at trolde vil gøre dig oprørt. Giv dem ikke tilfredsstillelsen. At bevare roen giver dig kontrol over situationen.
Evaluer, før du handler
Inden du svarer, skal du finde ud af, hvilken type kommentar du har med at gøre. Er det en ægte bekymring fra en kunde eller bare en trold, der forsøger at få en stigning ud af dig? Hvis det er en klage, skal du håndtere den professionelt. Hvis det er en trold, vil din tilgang være anderledes.
Nogle gange er det bedste træk at ignorere. Trolde lever ofte af opmærksomhed. Ved ikke at give dem, hvad de vil have, fjerner du deres magt. Men hvis kommentaren er skadelig eller stødende, skal du muligvis tage yderligere skridt.
Svar på ægte klager
Negativ fra rigtige kunder kan være en chance for at vokse. Hvis nogen har en legitim klage, skal du rette den oprigtigt. En undersøgelse foretaget af ReviewTrackers viste, at 53 % af kunderne forventer et svar på deres negative kommentar inden for en uge. Jo hurtigere du svarer, jo bedre.
Start med at takke personen for deres . Undskyld, hvis det er nødvendigt, selvom du ikke mener, du er skyld i det. Vis empati og vilje til at rette op på tingene. For eksempel kan du sige: "Vi er kede af at høre om din oplevelse. Kontakt os venligst, så vi kan gøre det rigtigt.”
Dette viser, at du værdsætter deres mening og er forpligtet til at forbedre.
Sådan håndteres trolde
Trolde er anderledes end utilfredse kunder. De trives med kaos og elsker at trykke på knapper. Den gyldne regel er: Giv ikke troldene mad. At reagere med vrede eller frustration giver dem det, de ønsker.
Prøv i stedet disse metoder:
1. Ignorer og gå videre
Nogle gange er den bedste måde at håndtere en trold på at gøre ingenting. Hvis kommentaren ikke kræver et svar, så lad den gå. Trolden vil sandsynligvis komme videre, når de ikke får den reaktion, de leder efter.
Hvis du har et fællesskab eller et publikum, kan de endda forsvare dig, vise støtte og overdøve negativiteten.
2. Hold det let og venligt
Hvis du beslutter dig for at svare, så hold det venligt. Humor kan være et stærkt værktøj. En lethjertet reaktion kan uskadeliggøre situationen. For eksempel, hvis en trold siger noget latterligt, kan et legende og høfligt comeback få dem til at virke fjollede, uden at du mister roen.
Bare pas på ikke at være sarkastisk, da det kan tages den forkerte vej.
3. Sæt grænser
Gør det klart, at chikane ikke vil blive tolereret. Hvis du driver en side på sociale medier eller et forum, skal du etablere retningslinjer for fællesskabet. Fortæl folk, at stødende eller hadefulde kommentarer vil blive fjernet.
Når nogen krydser grænsen, er du velkommen til at blokere eller forbyde dem. Dit rum skal være et positivt miljø for dit publikum. Du skal ikke have det dårligt med at håndhæve reglerne.
Rapporter og fjern skadelige kommentarer
Hvis en kommentar er krænkende, indeholder trusler eller spreder falsk information, skal du rapportere den. De fleste sociale medieplatforme har værktøjer til at håndtere dette. Brug dem. Det er vigtigt at holde dit samfund sikkert.
Nogle gange skal du måske overveje at fjerne indhold. Tjenester som erase.com kan hjælpe, hvis situationen bliver alvorlig. De har specialiseret sig i at fjerne skadeligt onlineindhold. Men husk, brug kun denne mulighed i ekstreme tilfælde.
Lær af oplevelsen
Enhver negativ kommentar, selv fra en trold, kan lære dig noget. Måske fremhæver det et hul i din kommunikation eller et område, hvor dit brand kan forbedres. Tag det som en lærerig oplevelse.
Hvis du bemærker mønstre i klager, er det værd at tage fat på den grundlæggende årsag. Måske er din hjemmeside svær at navigere på, eller din kundeservice kunne godt bruge noget træning. Løsning af disse problemer kan føre til færre negative kommentarer i fremtiden.
Styrken ved fællesskabsstøtte
Et stærkt fællesskab kan være dit største aktiv. Når folk ser trolde angribe dig, træder loyale følgere ofte til for at forsvare dit brand. Tilskynd til et positivt og støttende miljø, hvor folk føler sig trygge ved at engagere sig.
At opbygge et stærkt fællesskab betyder også at engagere sig regelmæssigt. Svar på kommentarer, del brugergenereret indhold og tak til dine følgere. Når folk føler sig forbundet med dit brand, er der større sandsynlighed for, at de bakker dig op, når der opstår problemer.
Ved, hvornår du skal tage en pause
Håndtering af trolde og negative kommentarer kan være udmattende. Det er okay at tage en pause og gå væk, hvis du har brug for det. Beskyttelse af dit mentale helbred er lige så vigtigt som at beskytte dit brand.
Hvis det er muligt, så del ansvaret med et betroet teammedlem. At have nogen til at bakke dig op kan gøre det mindre stressende at håndtere negativitet.
Konklusion
At håndtere trolde og negative kommentarer med ynde er ikke let. Det kræver tålmodighed, selvkontrol og et strejf af humor. Husk at forblive rolig, evaluer situationen og vælg dit svar med omhu. Nogle gange er det bedst at ignorere, mens andre gange gør et lethjertet svar underværker.
Vær åben over for ægte og brug den som en mulighed for at vokse. Beskyt dit fællesskab, og tøv ikke med at håndhæve regler, når det er nødvendigt. Glem endelig ikke, at dit mentale velbefindende betyder noget. Hold pa og læn dig op ad dit støttesystem, når du har brug for det.
Trolde kan forsøge at bringe dig ned, men hvordan du håndterer dem kan gøre dit brand endnu stærkere.
