Ud af alle virksomheder, du har interageret med, hvilke efterlod et bedre indtryk - dem med gode marketingfærdigheder eller dem med imponerende kunde? For mig var det bestemt det sidste.
Din kundeserviceafdeling er lige så vigtigt som din salgsafdeling, så hvis du ikke allerede har et kundeserviceteam, er det tid til at sammensætte et så hurtigt som muligt. Og selvom det er rigtigt, at hver virksomhed har sin egen måde at håndtere kundeservice på, er der nogle regler, der generelt gælder for enhver form for virksomhed.
Hvis du planlægger at udvikle et kundeserviceteam fra bunden, skal du følge nedenstående tip for at gøre din rejse lettere.
Hvad betyder god kundeservice for dig?
Hver virksomhed skal sigte mod at levere den bedste kundeservice, men definitionen af god kundeservice varierer fra forretning til virksomhed. Inden du begynder at opbygge en afdeling, skal du definere, hvad god kundeservice betyder for dig. Dette hjælper dig med at have en standard til at måle dit teams
Der er tre vigtige aspekter at tackle, når det kommer til god kundeservice:
Virksomhedsværdier
Den måde, du håndterer kundeservice på, skal levere virksomhedens værdier. Definer, hvad kerneværdierne i din virksomhed er, og sørg for, at dit personale er uddannet til at respektere og aldrig bryde disse værdier.
Overgår kundens forventninger
Den mest effektive måde at holde øje med din konkurrence er at konsekvent overstiger, hvad kunderne forventer af dig. Undersøg og find ud af, hvordan dine vigtigste konkurrenter håndterer kundeservice, og gør det til dit formål at gøre det bedre end dem. Dette betyder kortere svartider, vellykket håndtering af uenigheder og sikre, at dit team bruger det rigtige sprog, tone og holdning.
Overholdelse af lovkrav
Hvert land har sine unikke juridiske krav, når det kommer til kundeservice. Fra svartid til størrelsen på dit kundeserviceteam og hvordan du håndterer klager, skal du sikre dig, at du overholder disse krav.
Beslut dig for de kanaler, du vil støtte
Du kan blive fristet til at sige, at dit team vil være tilgængeligt døgnet rundt på alle tilgængelige kanaler, men det er måske ikke altid muligt. Især hvis du har et lille team, vil de ikke være i stand til at yde konstant af høj kvalitet på alle mulige kanaler, så prøv at foke på et par i starten.
For at vælge de mest ende kanaler skal du finde ud af, hvad dine kunder mest bruger. Kontakt de dig primært via telefon, e-mail eller chat? Hver kanal har sine fordele, så vælg omhyggeligt. Nedenfor er de vigtigste kanaler, vi anbefaler:
Telefon
Dette giver mulighed for samtaler i realtid og forbliver en af de mest populære måder at håndtere kunde på. En ulempe kan være, at telefon kan være meget tidskrævende, især for små hold,
E-mail- er blevet meget populær, da det giver dig mulighed for at give omfattende information til dine kunder. Du kan sende dem instruktioner, guider eller bare besvare deres spørgsmål. Imidlertid kan e-mail-samtaler være udfordrende, især når det involverer meget frem og tilbage.
live chat
En enkel, men alligevel effektiv kombination af telefon- og e-mail-, live chats kan hjælpe dit team med at undgå lange samtaler, mens de leverer de nødvendige oplysninger til dine kunder. Vær opmærksom, da kunder forventer en hurtigere svartid på chats, end de gør, når det kommer til e-mail.
sociale medier
Hvis du har en side på sociale medier, chancerne er, at du får mange spørgsmål enten i kommentarer eller via direkte besked. Dit team skal være i stand til at holde øje med kommentarer og beskeder og besvare dem så hurtigt som muligt.
Selvbetjeningsværktøjer
Dette er en af de bedste måder at tage vægten af dit team og give kunderne nogle guider, der kan hjælpe sig selv. Det kan tage lidt tid at sammensætte, men det kan hjælpe meget i det lange løb.
Omnichannel .
Hvis du vil bruge flere kommunikationskanaler på samme tid, såsom WhatsApp, Email, Facebook og Instagram, så tjek DelightChat, deres værktøj giver dig mulighed for at øge kunde .
Mål kundeserviceydelse
For at forbedre dine tjenester skal du måle kvaliteten fra starten. Kundeserviceværktøjer kan producere detaljerede rapporter, der kan hjælpe dit team til bedre at forstå, hvor de står, og hvad der skal forbedres.
Ved at samle alle disse data vil du være i stand til at afgøre, om du har nok personale til at opfylde kundernes behov, eller om du har brug for at udvide dit team samt kvaliteten af de tjenester, dit team leverer.
For eksempel, hvis et stort antal kunder konstant kontakter dig for de samme problemer, skal du måske komme med mere effektive måder at få disse problemer til at forsvinde.
Invester i den rigtige software og hardware
Der er intet, der hjælper dit team mere end gode værktøjer, de kan bruge til at hjælpe kunder. Invester i god internethastighed samt nogle pålidelige computere for at forbedre tidseffektivitet og servicekvalitet.
Vær forsigtig, når du vælger en helpdesk-software, fordi det er dit teams go-to-værktøj. Det skal være let at bruge, give de funktioner, du har brug for, og give dig mulighed for at integrere andre værktøjer med det, hvis det er nødvendigt.
Glem ikke også at være opmærksom på detaljer. Nogle gange kan kunder være nødt til at vente i kø, indtil deres opkald bliver afhentet, så overvej at medtage noget godt musik på hold. Ingen kan lide at lytte til tynd luft.
Ansæt det rigtige personale
At være i stand til at levere pålidelig kunde af høj kvalitet afhænger meget af ansætte de rigtige mennesker til at levere det. Vær meget opmærksom, når du interviewer potentielle kandidater, og lad ikke andet end deres færdigheder påvirke dine beslutninger. Du kan blive fristet til at ansætte nogen bare for at åbne dine linjer hurtigere, men det er bedre at starte med et lille og kompetent team i stedet for at kæmpe for at træne nogen, der ikke har kundeorienterede færdigheder.
Den ideelle kundeagents færdigheder skal være følelsesmæssig intelligens, empati, god kommunikation, tekniske færdigheder samt andre specifikke kvaliteter, der er til din virksomheds værdier. Sørg for at nævne disse færdigheder i jobbeskrivelsen, så kandidaterne ved, hvad der forventes af dem.
